Bài viết sau đây được Tài liệu nghiên cứu giới thiệu về Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại
1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn, đó là bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, bưu chính, viễn thông, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Và thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán và trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ; cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất.
Như chúng ta đã thấy từ khái niệm trên về dịch vụ thì dịch vụ là một thứ rất trừu tượng cho nên khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn. Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai góc độ: từ phía nhà cung cấp dịch vụ và từ phía người sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001), Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Hiện nay có hai quan điểm tiếp cận chất lượng dịch vụ: quan điểm xuất phát từ phía nhà cung cấp và quan điểm xuất phát từ phía khách hàng. Trong phạm vi của luận văn tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
Khác với đánh giá chất lượng của các sản phẩm hữu hình, việc đánh giá và đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy. Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ thì phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là cảm nhận của khách hàng.
Các yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ- tức là yếu tố môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hoá dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.
2. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Từ tổng quan chung về chất lượng dịch vụ nêu trên, chúng ta liên hệ đến chất lượng của các dịch vụ mà một ngân hàng cung cấp. Một thực tế là, đối với NHTM hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng không những về số lượng mà cả về tỷ trọng. Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể thiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế được xác định là nghiệp vụ căn bản, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương …
Chất lượng hoạt động TTQT có thể hiểu là giá trị của việc thanh toán mang lại hiệu quả kinh tế và lợi ích cao cho cả ngân hàng và khách hàng
Do đó, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là điều tất yếu trong xu thế phát triển. Không những vậy, trong xu thế cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ như hiện nay, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hoá các dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM, người ta thường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT. Tất cả những yếu tố trên được xem xét trên giác độ ngân hàng để tối ưu hoá hoạt động thanh toán quốc tế. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế thể hiện tính hiệu quả và khả năng duy trì tính hiệu quả về giác độ ngân hàng.
Bài viết Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại. Qua bài viết hy vọng mang tới những kiến thức hữu ích nhất cho bạn đọc.