Bài viết sau đây được Tài liệu nghiên cứu giới thiệu về Phát triển dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ KHCN
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển các dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình về danh mục, quy mô, số lượng khách hàng và cả chất lượng các dịch vụ.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thực sự trở thành mục tiêu của các ngân hàng thương mại vì vai trò của chính nó. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại được thể hiện qua đòi hỏi của môi trường bên trong và bên ngoài như sau:
Thứ nhất, xuất phát yêu cầu của nền kinh tế
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện nay của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỷ.… Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối …. Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ khách hàng cá nhân mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước.
Mặt khác, các khách hàng cá nhân ngày càng mặn mà với các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, họ có nhu cầu lớn về vay vốn và sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì sự an toàn và nhanh chóng của dịch vụ đó. Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng đó, các ngân hàng chú trọng vào việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là điều cần thiết và đúng đắn.
Thứ hai, xuất phát từ chính nhu cầu của ngân hàng
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong những bước tiến cần thiết đối với các ngân hàng thương mại. Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác ở trong nước. Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân xuất phát từ những lý do cụ thể như sau:
– Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân làm tăng doanh thu cho chính ngân hàng.
– Phân tán và hạn chế rủi ro: sự đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ góp phân hạn chế rủi ro cho ngân hàng thương mại.
– Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế: Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng.
Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.
Theo Parasuraman (1991) chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm.
+ Vật chất: Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.
+ Tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín,
đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
+ Đáp ứng thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
+ Đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
+ Thấu cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng
tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
Mục lục
2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN
2.1. Tiêu chí về quy mô
– Số lượng khách hàng
Đây là một trong những nhân tố quan trọng để đánh giá về việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bởi khi số lượng khách hàng cá nhân tăng lên cũng là dấu hiệu cho thấy số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được biết đến nhiều hơn và sử dụng nhiều hơn, khi đó các sản phẩm dịch vụ đưa ra đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng. Song trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mục tiêu trước mắt là phải làm gia tăng được lợi nhuận, nếu số lượng khách hàng cá nhân tăng lên đặc biệt họ sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể đẩy chi phí của ngân hàng tăng cao do ngân hàng không tìm được đầu ra cho nguồn vốn, vì vậy cần phải có sự cân bằng giữa số lượng các nhóm khách hàng của ngân hàng để làm sao tăng được thu nhập và làm giảm chỉ phí hoạt động. Để đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua số lượng khách hàng thôi thì chưa đủ mà cần phải kết hợp với các chỉ tiêu khác đề có cái nhìn đa chiều và chính xác hơn.
– Số lượng sản phẩm dịch vụ
Việc các ngân hàng đa dạng hóa được các sản phẩm dịch vụ của mình là một dấu phát triển sản phẩm dịch vụ, bởi khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu và mong muốn của mình. Một ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, chất lượng tốt hơn, có được tính độc đáo và khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ nhanh chóng thu hút được khách hàng và làm gia tăng được lợi nhuận của ngân hàng. Song trái lại, nếu số lượng sản phẩm dịch vụ tăng lên, chất lượng không đảm bảo, có nhiều sản phẩm thay thế tốt hơn trên thị trường và đặc biệt là không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm dịch vụ trở nên kém hiệu quả gây ra hậu quả nghiêm trọng cho ngân hàng.
– Thị phần ngân hàng chiếm giữ
Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường ngân hàng chiếm lĩnh được. Chỉ tiêu này cho biết mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng so với thị trường. Ngân hàng nào nắm giữ thị phần lớn cho thấy khả năng hoạt động của họ lớn mạnh và không ngần ngại cho rằng ngân hàng đó phát triển sản phẩm dịch vụ tốt. Tuy nhiên không phải cứ nắm giữ được thị phần lớn mới là phát triển bởi các ngân hàng nhỏ với quy mô vốn hoạt động không lớn nhưng họ lại rất mạnh trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thu hút được nhiều sự quan tâm hơn so với các ngân hàng lớn. Vì vậy khi nhìn vào thị phần ngân hàng nắm giữ chỉ có thể đánh giá một phần về khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng.
2.2. Tiêu chí về chất lượng
– Mức độ hài lòng của khách hàng
Đây là một trong những dấu hỏi lớn mà các nhà quản trị ngân hàng thường xuyên đặt ra, khi khách hàng hài lòng hơn với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng tăng lên kéo theo lợi nhuận ngân hàng tăng dẫn đến việc phát triển đạt hiệu quả. Không những có được lợi nhuận mà ngân hàng còn có thể tiết kiệm được một phần nào đó chi phí quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ, bởi khi có được sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ khách hàng sẽ tích cực sử dụng chúng hơn và không chỉ dừng ở đó, các khách hàng sẽ giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ kéo theo nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tăng cao. Để có thể biết được khách hàng có hài lòng với các sản phẩm dịch vụ hay không, ngân hàng có thể thực hiện điều tra thị trường hay trực tiếp hỏi khách hàng trong mỗi lần giao dịch.
– Thu nhập từ việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ + Thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
Khi thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tăng cao có nghĩa là các sản phẩm dịch vụ đang mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng, hay là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được phát triển tốt. Thu nhập của ngân hàng là từ phí dịch vụ nên nêu ngân hàng đặt phí dịch vụ cao thì thu nhập có thể sẽ lớn nhưng lại khó cạnh tranh trên thị trường bởi trước khi sử dụng bắt kỳ sản phẩm dịch vụ nào khách hàng cũng có sự so sánh chi phí giữa các ngân hàng với nhau.
+ Thu nhập mỗi loại sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân trên tổng thu nhập của ngân hàng
Chỉ tiêu này cho biết rõ nét nhất về kết quả hoạt động sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng. Chỉ tiêu này cho thấy sự biến động của tỷ trọng giữa các loại dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ đó càng lớn, mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng càng có uy tín.
Không có một chỉ tiêu nào có thể đo lường chính xác việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân nên trong quá trình hoạt động của mình, ngân hàng thường sử dụng kết hợp các chỉ tiêu với nhau nhằm đưa ra một cái nhìn khách quan để đánh giá tình hình hoạt động hiện tại và đề ra các phương hướng phát triển trong tương lai. Trong phần này ngoài những chỉ tiêu nói trên, hiện tại các ngân hàng có sử dụng rất nhiều các chỉ tiêu khác để đo lường khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân như kỹ thuật sử dụng biểu đồ công nghệ, điểm tiêu dùng,…
3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ KHCN
3.1. Các nhân tố nội lực của ngân hàng:
– Cơ sở vật chất:
Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt có thể là một nhân tố thúc đẩy việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân. Bởi khi cơ sở vật chất được chú trọng với các trang thiết bị hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên của ngân hàng khi thực hiện các giao dịch với khách hàng. Hơn nữa các khách hàng cá nhân thường quan tâm tới diện mạo của ngân hàng trước khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khi thấy một ngân hàng được đầu tư về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt khách hàng sẽ yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng. Song nếu một ngân hàng không đầu tư cho cơ sở vật chất của mình thì khi thực giao dịch sẽ gây bất lợi cho cả nhân viên của ngân hàng và khách hảng. Xu hướng ngày nay trong hoạt động kinh doanh không chỉ các ngành sản xuất khác mà cả ngân hàng đang ngày càng chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng theo đúng tiêu chuẩn ngành nghề, bởi họ nhận thức rằng đây là một nhân tố quan trọng để thúc đẩy việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung.
– Hạ tầng công nghệ thông tin:
Việc phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng. Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Các khách hàng thường đánh giá cao các ngân hàng có thế mạnh về khoa học công nghệ bởi điều đó sẽ giúp họ thoải mái hơn, tiện ích hơn trong việc thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
– Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Nguồn vốn cũng cho thấy quy mô hoạt động của ngân hàng là lớn hay nhỏ và khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ở mức độ nào. Bên cạnh đó, để phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng phải bỏ ra chi phí khá lớn để nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…, vậy tiềm lực tài chính ảnh hưởng một cách gián tiếp đến khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng. Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
– Năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực hiệu quả
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các định hướng phù hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
– Chính sách khách hàng
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn đến chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất. Hơn nữa, việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
– Chính sách marketing
Để phát triển dịch vụ KHCN, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này. Do đặc tính của sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân là tính khác biệt hóa rất thấp, do đó để có thể thu hút được khách hàng, ngân hàng cần phải tăng cường hoạt động marketing để làm cho nhiều người biết đến các dịch vụ của ngân hàng hợ và hiểu rõ hơn về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó kích thích nhu cầu tiêu dùng và thu hút họ đến giao dịch với khách hàng. Hơn nữa ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dựa trên uy tín do đó việc tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng cáo sẽ tạo ra hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng và gây được niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
– Kênh phân phối
Kênh phân phối là một trong những nhân tố then chốt tác động đến sự phát triển SPDV khách hàng cá nhân. Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ KHCN.
3.2. Các nhân tố từ môi trường bên ngoài
– Môi trường dân số
Môi trường dân số thường đề cập đến các vấn đề như: tổng dân số, tỷ lệ gia tăng dân số, những thay đổi về cấu trúc dân số (nghề nghiệp, lứa tuổi, tôn giáo,…), xu thế di chuyển dân cư, chính sách dân số của vùng, khu vực, quốc gia,… và môi trường này cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân bởi nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về SPDV ngân hàng mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng. Trước khi muốn phát triển sản phẩm dịch vụ gì thì ngân hàng luôn quan tâm đến vấn đề về dân cư của nơi mà ngân hàng định tiến hành, vì nó có thể là cơ hội và cũng là khó khăn cho ngân hàng khi triển khai phát triển SPDV. Chẳng hạn khi muốn phát triển SPDV liên quan đến thanh toán, ngân hàng cần phải điều tra xem cấu trúc dân cư của khu vực nơi mình định tiến hành, nếu khu vực đó tập trung nhiều hộ gia đình kinh doanh buôn bán thì việc phát triển sản phẩm dịch vụ này trở nên có tiềm năng, song khi dân cư tập trung chủ yếu là người cao tuổi sinh sống thì rất khó phát triển SPDV liên quan đến thanh toán mà nhu cầu chính yếu của họ lại là SPDV mang tính chất tiết kiệm sinh lời.
– Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm những tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn và tiền gửi của dân cư,…. Và yếu tố này luôn đặt gánh nặng lên vai các nhà quản trị ngân hàng trong việc phát triển SPDV khách hàng nói riêng và các hoạt động khác của ngân hàng nói chung. Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng các SPDV ngân hàng của khách hàng cá nhân, chẳng hạn khi nền kinh tế rơi vào trạng thái khủng hoảng, thu nhập giảm sút, lạm phát và tỷ lệ thất nghiệp tăng cao thì khi đó nhu cầu sử dụng các SPDV của ngân hàng giảm xuống đáng kể và kế hoạch phát triển SPDV trở nên kém hiệu quả. Song trái lại, khi nền kinh tế đang trong giai đoạn tăng trưởng, lạm phát giảm, thu nhập người dân tăng cao thì việc sử dụng các SPDV ngân hàng cũng hoạt động mạnh mẽ trở lại. Chính vì vậy khi muốn việc phát triển SPDV của ngân hàng đạt được kết quả cao thì ngân hàng thường xuyên phải theo dõi những biến động của nền kinh tế để có thể kịp thời đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình thực tiễn nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra.
– Môi trường khoa học công nghệ
Không thể phủ nhận những đóng góp to lớn của khoa học công nghệ đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nó đã đem đến những điều kỳ diệu như Chuyển tiền nhanh, máy rút tiền tự động, máy thanh toán tự động, thẻ điện tử, ngân hàng điện tử,… giúp cho ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn với thời gian nhanh nhất, tiết kiệm chi phí nhất. Song khoa học công nghệ cũng là sự phá hoại mang tính sáng tạo bởi nó có thể được sử dụng phổ biến trong hoạt động của các ngân hàng và điều này làm tính cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. SPDV của ngân hàng thường mang tính chất giống nhau nên nó buộc ngân hàng phải dốc sức tạo ra sự khác biệt và tính năng vượt trội thì mới có thể thu hút khách hàng.
– Môi trường chính trị pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính phủ. Hoạt động của ngân hàng thường được điều chỉnh rất chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả những thách thức.Khi Chính phủ thực hiện việc áp trần lãi suất huy động với mức lãi suất thấp nhằm kiểm soát tình hình kinh tế thì việc này ảnh hưởng đến việc phát triển các SPDV liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Mới bởi khách hàng lúc nào cũng muốn được hưởng lãi suất cao, hay khi Chính phủ hạn chế việc kinh doanh ngoại tệ thì mảng hoạt động này sẽ lắng xuống gây khó khăn cho cả ngân hàng và khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Chính vì vậy các nhà quản trị ngân hàng cần thường xuyên nắm bắt những thay đổi của các quy định pháp luật để điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của ngân hàng sao cho vừa đi đúng hướng vừa có lợi cho chính bản thân ngân hàng và khách hàng.
– Môi trường văn hóa — xã hội
Môi trường văn hóa — xã hội bao gồm các quan niệm sống, cách nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ và sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động của ngân hàng. Cụ thể là thói quen tiêu dùng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng SPDV ngân hàng. Ví dụ ở Việt Nam do người dân có thói quen sử dụng tiền mặt nên rất khó khăn trong việc phát triển các SPDV liên quan đến thanh toán như thẻ, séc,… Vấn đề tâm lý của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hành vi và nhu cầu tiêu dùng của họ về các SPDV của ngân hàng, chẳng hạn nếu có thông tin sai lệch về ngân hàng như vỡ nợ, hạ bậc tín nhiệm,… thì khách hàng sẽ không còn tin tưởng vào hoạt động của ngân hàng và rất khó khăn để có thể đính chính thông tin khi tâm lý của khách hàng đã thay đổi hoặc tâm lý ngại vay mượn của người Việt Nam và một số nước châu Á khiến việc mở rộng các hoạt động cho vay cũng gặp nhiều khó khăn. Chính vì vậy môi trường văn hóa – xã hội cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển SPDV khách hàng cá nhân của ngân hàng.
– Đối thủ cạnh tranh
Trong thời gian gần đây sự xuất hiện dày đặc của không chỉ các NHTM trong nước mà có sự tham gia mạnh mẽ của các NHTM nước ngoài khiến thị trường ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt, cùng với đó là các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính đơn điệu và rất dễ bị sao chép nên cũng ảnh hưởng rất nhiều đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng. Chỉ một động thái nhỏ của đối thủ cạnh tranh cũng có thể kéo khách hàng về hướng họ như điều chỉnh tăng lãi suất huy động, giãm lãi suất cho vay hay đưa ra các chương khuyến mãi hấp dẫn…. vậy trước tình thế cạnh tranh này ngân hàng cần có những chính sách để chống lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị phần, sản phẩm có thể mang tính chất giống nhau nhưng ngân hàng có thể làm gia tăng lợi ích, chất lượng và đẩy mạnh công tác marketing nhằm tạo dựng hình ảnh sâu đậm trong mắt khách hàng và luôn luôn có kế hoạch nghiên cứu từng đối thủ cạnh tranh và khách hàng một cách tỷ mỹ để đưa ra các giải pháp phát triển hợp lý.