Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân

Bài viết sau đây được Tài liệu nghiên cứu giới thiệu về Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân

1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác.

Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ.

2. Khái niệm dịch vụ KHCN

Theo Frederic S.Mishkin (2001): “Dịch vụ khách hàng cá nhân là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”

Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu.

3. Đặc điểm của dịch vụ KHCN

– Khách hàng:

Dịch vụ KHCN là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ KHCN bao gồm các cá nhân đa dạng về hình thức phục vụ. Với số lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân Việt nam ngày càng đi lên nên đây là mảng thị trường hấp dẫn và đầy tiềm năng đối với ngân hàng.

Các khách hàng cá nhân rất đa dạng và khác nhau về thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lứa tuổi, giới tính, lối sống, dân tộc, sở thích, thói quen, nhu cầu của khách hàng cá nhân đa dạng nên sản phẩm dịch vụ KHCN rất phong phú và đa dạng. Bên cạnh đó các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của KHCN bao gồm văn hóa (văn hóa của dân tộc, văn hóa đặc thù, tầng lớp xã hội), xã hội (gia đình, vai trò và địa vị), cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, phong cách sống, hoàn cảnh sống), tâm lí (động cơ nhận thức và kiến thức, niềm tin và quan điểm). Theo Kotler và Levy: “hành vi người dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Do đó, dịch vụ KHCN mang tính thời điểm rất cao và không ổn định. Các NHTM để thành công trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ cần có các chính sách phù hợp, thực hiện phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng, theo nhu cầu nhận biết được các yếu tố tác động đến hành vi của người tiêu dùng, đồng thời cần đáp ứng/ đưa ra các tính năng, đặc điểm mới của sản phãm/dịch vụ đa dạng và không ngừng cải tiến.

– Số lượng và quy mô giao dịch

Ngân hàng bán lẻ có cơ sở khách hàng lớn bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng là hộ gia đình cá thể do đó số lượng lớn các giao dịch diễn ra hàng ngày và giá trị các giao dịch thường không lớn. Do đó Ngân hàng bán lẻ phải quản lý đồng thời các giao dịch hàng loạt nên chi phí giao dịch cho dịch vụ KHCN rất lớn, tuy nhiên giá trị các giao dịch nhỏ nên rủi ro trong mỗi giao dịch cũng không nhiều do đó góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ.

– Công nghệ thông tin

Các khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN thường phân bố tập trung với các khu vực địa lý rộng, nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cũng như tránh tiếp xúc khi có dịch bệnh. Do đó để không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng, dành cho khách hàng cá nhân đáp ứng nhu cầu của họ đòi hỏi ngân hàng bán lẻ cần ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ KHCN. Với công nghệ hiện đại nhiều dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho KHCN bên cạnh các sản phãm/ dịch vụ trên kênh truyền thống, các giao dịch thực hiện trực tuyến cung cấp cho KHCN như mở tài khoản, chuyển tiền tự động, tiết kiệm, thanh toán, mở thẻ thanh toán, cho vay tín chấp qua internet banking, mobile banking; rút tiền/ nạp tiền tự động qua ATM, thanh toán mua hàng qua máy POS… Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như tài khoản trên các kênh trực tuyến của ngân hàng chứ không còn phụ thuộc vào các kênh truyền thống của ngân hàng và không còn phụ thuộc vào thời gian hành chính của ngân hàng hay phải tới trực tiếp chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng.

Trong bối cảnh các NHTM hiện nay việc cạnh tranh, thu hút và chiếm lĩnh thị trường khách hàng là không thể tránh khỏi. Chính vì vậy lợi thế cạnh tranh của ngân hàng bán lẻ sẽ dựa trên nền tảng công nghệ số hiện đại là yếu tố mang lại sự phát triển nhanh và bền vững cho NHTM, đồng thời đáp ứng nhu cầu của KHCN và nâng cao trải nghiệm cho người dùng sản phẩm/dịch vụ KHCN.
 – Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối

Với số lượng KHCN đông đảo, mạng lưới phân phối của Ngân hàng mang tính rộng khắp và đa dạng. Theo bankingplus.vn: “Hiện cuộc đua giữa các ngân hàng để mang đến dịch vụ tối ưu cho các khách hàng đang diễn ra sôi động. Mỗi Ngân hàng có những chiến lược phát triển khác nhau nhưng đều tập trung vào các hoạt động như: mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ…”.

Trong đó, nhiều Ngân hàng tập trung mở rộng mạng lưới giao dịch ở khắp mọi vùng, miền nhằm xác định phục vụ tối đa khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng thương hiệu mà vẫn đảm bảo bài toán quản lý chỉ phí và lợi nhuận. Theo chuyên gia ngân hàng Nguyễn Trí Hiếu: “ mở rộng mạng lưới tốn khá nhiều chi phí về hạ tầng cơ sở, nhân lực… nhưng các ngân hàng vẫn phải tiến hành để thu hút nguồn vốn, cho vay, hướng tới mục tiêu chủ yếu là tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, các thị trường mới và tiềm năng.”

Bên cạnh đó các NHTM sử dụng công nghệ hiện đại để phát triển sản phẩm/dịch vụ KHCN trên các kênh ngân hàng trực tuyến nhằm mở rộng và tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. Do đó, khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua Internet banking và Mobile banking….

– Hoạt động marketing

Với đặc trưng KHCN quy mô lớn, độ phân tán cao, mức độ trung thành không cao, nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm. Mặt khác có sự tham gia của các công ty tài chính và các NHTM cùng cung cấp sản phẩm/dịch vụ nên hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu, phát triển và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và gắn bó khách hàng với ngân hàng.

4. Vai trò của dịch vụ KHCN

4.1. Đối với nền kinh tế

Theo Bùi Thi Điệp (2020), dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò đối với nền kinh tế: “Gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đấy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế; Góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại; hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững; Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng, đến ngân hàng và ngược lại; Góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, qua đó thúc đẩy chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, hạn chế tình trạng lạm phát cung tiền.”

4.2. Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại

Theo Bùi Thi Điệp (2020), dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò đối với ngân hàng: “Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; Hỗ trợ đa dạng, hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, địch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng; Dịch vụ khách hàng cá nhân là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai. Qua đó, góp phần giữ vững lượng khách ổn định, giúp vượt qua khó khăn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và địch bệnh diễn biến phức tạp.”

4.3. Đối với khách hàng

Theo Bùi Thi Điệp (2020), dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò đối với khách hàng: “Dịch vụ khách hàng cá nhân đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Các dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các hộ kinh doanh cá thế và khách hàng cá nhân có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ khách hàng cá nhân tiên tiến khác; Dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần thúc đẩy các hộ kinh doanh cá thể phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình này. Với vai trò rất quan trọng của các hộ kinh doanh cá thể trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ để phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng này.”

5. Các dịch vụ Ngân hàng

5.1. Huy động vốn KHCN

Theo Giáo trình Nghiệp vụ NHTM của Nguyễn Minh Kiều (2007): “Huy động vốn là một trong các nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM. Thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ KHCN theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Huy động vốn là hoại động tạo nguồn vốn cho NHTM, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn nên đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đên quy mô và hiệu quả kinh đoanh của ngân hàng. NHTM mua quyền sử dụng các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của KHCN trong một thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và chi phí phải trả cho khách hàng dưới hình thức lãi tiền gửi.”

Hiện nay, bên cạnh sản phẩm tiền gửi truyền thống, sản phẩm tiết kiệm trực tuyến cũng được các NHTM triển khai nhằm góp phần đa dạng hóa việc cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn, lãi suất, nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ, được nhiều khách hàng tin dùng, đáp ứng mọi nhu cầu của KHCN và được khách hàng đánh giá cao.

Huy động vốn KHCN bao gồm 2 loại chính là nhận tiền gửi tiết kiệm và nhận tiền gửi thanh toán

– Tiền gửi tiết kiệm:

Là khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng với mục tiêu an toàn và sinh lời. Khi cung cấp dịch vụ này ngân hàng sẽ có được nguồn vốn dồi dào và ồn định. Khi nền kinh tế phát triển ở một mức độ nhất định thì tầng lớp dân cư sẽ gia tăng thêm thu nhập và những nhu cầu với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng. Nguồn vốn trong dân cư rất lớn nhưng lại phân tán và đặc biệt người dân lại có thói quen lưu giữ tiền mặt. Nội dung của việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm trước hết là phải xây dựng được lòng tin của khách hàng, sau đó là cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm đa dạng, phong phú với những mức lãi suất hấp dẫn, hình thức trả lãi phong phú, địa điểm giao dịch an toàn, thuận lợi, thái độ nhân viên phục vụ tại quầy thân thiện tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
– Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán là các khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích nhờ giữ hộ và thanh toán thông qua việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,… Lãi suất cho khoản tiền gửi thanh rất thấp và tâm lý của khách hàng Việt Nam hiện nay họ vẫn e đè với các hình thức thanh toán liên quan đến ngân hàng và cho rằng thanh toán trực tiếp sẽ thuận tiện hơn nhưng họ vẫn chưa nhận thức được tính cấp thiết của việc thanh toán không dùng tiền mặt đối với nền kinh tế và với chính bản thân khách hàng. Vậy nội dung của việc phát triển sản phẩm dịch vụ tiền gửi thanh toán là chứng minh cho khách hàng thấy tính hiệu quả của việc thanh toán không dùng tiền mặt, triển khai những chương trình kích thích khách hàng đến gần hơn với dịch vụ này, kèm theo đó là sự kết hợp với nhiều dịch vụ tiện ích khác.

5.2. Tín dụng KHCN

Hoạt động tín dụng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức.

Với vai trò là trung gian tài chính, các NHTM đứng ra huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ những người dư thừa vốn, đồng thời phân phối lại cho những người cần vốn trong xã hội. Quan hệ tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữa ngân hàng và các chủ thể khác trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng đóng vai trò vừa là người đi vay, vừa là người cho vay. Các hình thức khác nhau thể hiện tín dụng: tín dụng bằng tiền (cho vay), tín dụng bằng tài sản (cho thuê tài chính), tín dụng bằng chữ tín (bảo lãnh). Tuy nhiên trong hoạt động tín dụng thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Trong đó, tín dụng cá nhân là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vay vốn của cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu vốn của cá nhân, hộ gia đình chủ yếu là nhu cầu về mua nhà, sửa chữa, xây dựng nhà cửa, nhu cầu mua sắm tiện nghi: ô tô, xe máy… ; nhu cầu chi tiêu hằng ngày; nhu cầu chi đào tạo, y tế giáo đục; nhu cầu phát triển kinh doanh hộ gia đình…

5.3. Dịch vụ thanh toán

Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của NH đó có hiệu quả hay không, do vậy mà dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công nghệ mới.

Dịch vụ thanh toán có nhiều hình thức khác nhau như: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng.

+ Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay người cầm tờ séc đó. Đặc điểm của thanh toán bằng séc là có tính thời hạn, tức là séc chỉ có giá trị thanh toán trong thời hạn quy định. Thanh toán bằng séc là phương thức thanh toán được sử dụng rộng rãi trên thế giới do việc thanh toán được thực hiện ở bất cứ nơi đâu.

+ Thanh toán bằng lệnh chi hay ủy nhiệm chi (UNC): lệnh chi hoặc UNC là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích từ tài khoản của họ tại ngân hàng
một số tiền nhất định để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hay UNC

+ Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu hoặc nhờ thu là giấy ủy nhiệm do người thụ hưởng (thông thường là người bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ) lập nhờ ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng. Thanh toán ủy nhiệm thu đặc biệt thuận lợi đối với người bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ mang tính chất thường xuyên, định kỳ như điện, nước, điện thoại, internet…

+ Thanh toán bằng thẻ là một loại hình dịch vụ mới xuất hiện trong những năm gần đây, là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh thuận tiện, văn minh, là loại phương tiện thanh toán dễ bảo quản, cất trữ khi mang theo. Người tiêu dùng thay vì để tiền mặt trong túi thì họ sở hữu những chiếc thẻ ngân hàng. Thẻ có thể giúp khách hàng rút tiền mặt tại bất kỳ các điểm đặt máy của NH mà không phải đến ngân hàng, hay để thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ (POS-Poin of sale).

5.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển và nhu cầu của người tiêu dùng cho những sản phẩm dịch vụ tiện ích ngày càng tăng cao, thì các NHTM đã bắt kịp xu thế đó bằng việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ có sự kết hợp giữa tính năng truyền thống của ngân hàng với các phương tiện truyền thông công nghệ kỹ thuật số. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu, tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí…) hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng (cập nhật số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán…) thông qua các phương tiện điện tử khách hàng không phải đến trực tiếp quầy giao dịch của ngân hàng. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

– Dịch vụ BIDV-Smartbanking, là Ngân hàng số thế hệ mới của BIDV, trên cơ sở hợp nhất giữa Internet Banking và Mobile Banking. Đây là một dịch vụ ngân hàng cao cấp bởi mọi giao dịch đều được thực hiện thông qua Internet, trang chủ của ngân hàng có thể coi là một phòng giao dịch, khách hàng sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cấp một tài khoản và mật khẩu, khi có bất kỳ nhu cầu nào khách hàng chỉ cần đăng nhập và sau vài cú click chuột khách hàng đã có thể sử dụng các SPDV mà không cần phải đến ngân hàng. Sự phát triển này đã giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

– BSMS: Là dịch vụ vấn tin tài khoản qua tin nhắn SMS. BSMS cung cấp các dịch vụ: dịch vụ tin nhắn tự động và dịch vụ vấn tin. Khách hàng sẽ nhận được thông báo phát sinh nợ/có trên tài khoản của khách hàng tại BIDV. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.

– Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.

– Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.

Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng

5.5. Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

– Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

– Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard,Thẻ JCB, Thẻ American Express. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

5.6. Các dịch vụ khác

Ngoài ra còn có một số dịch vụ khác như:

– Dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ ngân quỹ bao gồm dịch vụ bảo quản tài sản, thu giữ hộ tiền mặt qua đêm, đổi bao bì vàng miếng.

– Dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà: Trong giao dịch mua bán nhà đất hình thành nên hình thức thanh toán thông qua ngân hàng, cụ thể trong các trường hợp sau đây:

+ Thứ nhất, bên bán nhận tiền thanh toán bán nhà đất thông qua ngân hàng để đảm bảo an toàn

+ Thứ hai, lựa chọn ngân hàng làm bên trung gian trong việc thanh toán tiền mua bán nhà Bên mua thường lo sợ nếu trong quá trình đăng ký sang tên gặp trục trặc. Đó là một số vấn đề như nhà đất nằm trong diện quy hoạch, nhà đất bị tranh chấp. Nên để yên tâm thực hiện giao dịch, nhiều chủ sở hữu phải đồng ý hình thức thanh toán qua ngân hàng. Sau khi ký hợp đồng công chứng mua bán, hai bên liên hệ ngân hàng để mở tài khoản. Bên mua sẽ chuyển tiền vào tài khoản này. Nhưng, số tiền này chưa được ngân hàng giải ngân mà phải đợi đến khi bên mua nhận được sổ.

+ Thứ ba, ngân hàng thanh toán tiền mua nhà cho bên bán khi bên mua đưa nhà đất làm tài sản thế chấp cho ngân hàng: Đối với trường hợp bên mua khó khăn về mặt tài chính mà lại có nhu cầu mua nhà, ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho bên mua vay tiền. Tuy nhiên bên mua phải đưa chính căn nhà đó là tài sản bảo đảm cho việc thế chấp.

– Dịch vụ bảo hiểm: là việc ngân hàng và Công ty bảo hiểm hợp tác với nhau để phát triển và phân phối một cách hiệu quả các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm thông qua việc cung cấp các sản phẩm cho cùng một cơ sở khách hàng.